08. May 2015

Stefanie Zeiler

6 Min.

Erfolgsgeschichten aus der Welt der Digitalen Transformation

In meinem letzten Blogbeitrag zum Thema Unternehmens­kultur als größte Hürde auf dem Weg zum Social Business habe ich angemerkt, dass laut Gartner Inc 80% aller Social Business Initiativen erfolglos bleiben werden, da Change Management viel zu sehr auf Technik ausgerichtet ist, anstatt an der richtigen Stelle anzusetzen, der Unternehmens­kultur. Auch neue Blickwinkel auf die Führungskultur und die Rolle des Managements sind für die erfolgreiche Transformation Voraussetzung. Ich spreche in dieser Blogserie ganz bewusst von den Buzzwörtern des Jahres “Digital Leadership” und “Digitale Transformation”, da diese im gesamten Change Prozess eine zentrale Rolle einnehmen.

Inspiriert von Willms Buhses Management by Internet werde ich anhand der praktischen Beispiele aus seinem Buch den Erfolg der digitalen Transformation aufzeigen. Diese Unternehmen und vor allem die dahinterstehenden Geschäftsführer haben mich sehr bewegt und geben hoffentlich auch euch den Mut, die Zügel in die Hand zu nehmen. Wir werden sehen, dass es für die erfolgreiche Umsetzung nicht immer Geld benötigt, sondern viel wichtiger, es braucht eine Idee sowie den Mut und Experimentiergeist, diese Idee auszuprobieren und Bestehendes verändern zu wollen - stets mit dem Wissen, daran scheitern zu können. Die Themen Vertrauen und Fehlertoleranz werden in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielen.

Vernetzung, Offenheit, Partizipation und Agilität anhand praktischer Beispiele

Diese 4 Erfolgsmuster bilden die Grundlage für die neue Führungskultur und Organisationsstruktur im Unternehmen. Management by Internet in diesem Sinne bedeutet, die Kompetenz zu haben, diese Muster erfolgreich und effizient im Alltag umzusetzen.

HCL Technologies: “Employees first, customers second”

Bekannt geworden ist Nayar mit seinem Prinzip “Mitarbeiter zuerst, Kunde danach”. Nayar fuhr um die ganze Welt, um den Managern und Mitarbeitern von HCL die Augen über die Schwierigkeiten des Unternehmens zu öffnen und den Bedarf für Veränderungen zu wecken. Keine leichte Aufgabe bei damals ca. 70.000 weltweit agierenden Mitarbeitern.

Wer schafft in einem Unternehmen Werte? Die Mitarbeiter. Deshalb sollte es Kernaufgabe von Management und Führungskräften sein, die Mitarbeiter zu begeistern, zu ermutigen, ihnen eben dabei zu helfen, Werte zu schaffen, damit sich das Unternehmen differenzieren und danach schneller wachsen kann als andere.

Vineet Nayar

Dafür braucht es laut Nayar eine Kultur des permaneneten Feedbacks, welches im Unternehmen konsequent sichtbar und für alle zugänglich dargestellt werden muss (Transparenz erzeugen). Bei HCL führte das zur Einführung des 360-Grad-Feedbacks, welches die Pyramide auf den Kopf stellte und die Umkehrung der Rechenschaftspflicht zur Folge hatte. Das bedeutet, es muss sich die Erkenntnis durchsetzen, dass Manager gegenüber ihren Angestellten genauso rechenschaftspflichtig sind wie umgekehrt. Bei dieser Befragung nahmen insgesamt 500 Manager und 77.000 Mitarbeiter teil und alle Ergebnisse wurden im Netz veröffentlicht.

Hatte diese Methode Erfolg? Ja hatte sie, denn die Manager begriffen nach und nach, dass in einer Kultur des Vertrauens und der Veränderung negative Bewertungen nicht als Scheitern, sondern als Chance zur Verbesserung der eigenen Leistung gesehen werden können. Auch die Mitarbeiter waren glücklich, dass ihre Stimme erhört und ihr Feedback ernstgenommen wurde. Gleichzeitig gelang aber auch HCL zu immer mehr Erfolg und Wachstum, da sie an die Bedeutung ihrer Mitarbeiter geglaubt haben und deutlich gemacht wurde, dass auch das Management gegenüber den Mitarbeitern in der Verantwortung steht.

Zappos: “Delivering Happiness”

Delivering Happiness ist das Motto der digitalen Transformation bei Zappos und gilt für alle Beteiligten - intern wie extern. Wie auch schon Vineet Nayar von HCL richtig erkannte, bringt es auch Zappos auf den Punkt: Nur zufriedene Mitarbeiter können auch zufriedene Kunden schaffen. Das Management ist dafür zuständig, dass es den Mitarbeitern gut geht, denn nur dann können sie auch gute Arbeit leisten und Kunden glücklich machen.

Ziel ist es, dass sich die Mitarbeiter im Unternehmen so wohl wie möglich fühlen. Dazu gehören auch Freiheiten wie z.B. die individuelle Arbeitsplatzgestaltung. Wenn man durch die Büros läuft, dann sieht man überall glückliche Gesichter und das spüren auch die Besucher. Zudem bietet Zappos einen Kundenservice der besonderen Art. Einmal wurde ein Kunde 8 Stunden darüber beraten, welche Schuhe am besten zu ihm passen. Die Frage, die der Chef danach stellte, war nicht etwa, ob er etwas verkauft hat, sondern ob er wenigstens eine Pause zwischendurch gemacht hat.

Das spiegelt auch die Philosophie des Unternehmens wieder: Ziel ist es nicht, möglichst schnell ein Geschäft zu machen, sondern die Kunden zufriedenzustellen und einen WOW Effekt zu überzeugen - ein positives Image ist in Zeiten der wachsenden Online Shops wichtiger als zuvor. Zukünftig will sich Zappos noch radikaler umorganisieren, indem es komplett auf Jobtitel und Manager verzichtet, um sich dadurch noch effektiver von lähmenden Hierarchien zu verabschieden.

Netflix: “Rapid Recovery”

Die Firmenkultur von Netflix ist einzigartig. Genau diese ist auch das Geheimnis für die große Wandlungsfähigkeit und die Begabung, innovative Ideen zu entwickeln und erfolgreich umzusetzen. Netflix verbindet den Anspruch höchster Leistung mit einer hohen Freiheitskultur gegenüber seinen Mitarbeitern. Das bedeutet, dass Fehler ein unvermeidlicher Teil eines jeden kreativen Prozesses sind. Netflix sucht und findet die besten Leute auf seinem Gebiet, bezahlt diese gut und gibt ihnen dann die Freiheit, ihr eigenes Urteilsvermögen zu nutzen, anstatt sich an kleinliche Vorschriften halten zu müssen.

Der Umgang mit Fehlern spielt bei Netflix eine zentrale Rolle. Der Fokus liegt auf “Rapid Recoverey”, schnelle Korrektur. Laut Netflix ist es entscheidend, Fehler möglichst schnell zu erkennen und zu korrigieren, anstatt Methoden zu entwickeln, die zur grundsätzlichen Fehlervermeidung führen. CEO Reed Hastings bemerkt ganz richtig, dass man Dinge ausprobieren muss, wenn man innovativ sein möchte. Manche Dinge klappen, andere scheitern - das ist der Lauf der Dinge.

Hat euch der Beitrag gefallen? Dann freue ich mich auf Feedback und den Austausch von Meinungen und Erfahrungen. Im nächsten Teil geht es um das Thema Feedback, Vernetzung und Dialog als Grundlage für den erfolgreichen Transformationsprozess.

Mistakes